Processo di acquisto: Come i clienti decidono di acquistare

Non ti piacerebbe conoscere esattamente come i tuoi clienti vengono a sapere di te, per poi decidere di acquistare proprio nel tuo negozio rispetto a tanti altri? E se ti dicessi che questa conoscenza di permetterebbe di migliorare la proposta del tuo prodotto o servizio, rendendo più semplice l’acquisizione di nuovi potenziali clienti per la tua attività?

Oggi ti parlo di cosa si intende per processo di acquisto e perché è importante conoscerlo.

Non conoscere come i tuoi clienti entrano in contatto con la tua azienda ti mette in serio pericolo.

Immagina per un secondo di avere a tua disposizione una sfera magica, che ti permette di prevedere tutte le mosse che fanno i tuoi potenziali clienti, prima ancora di entrare dalla porta.

Come sfrutteresti a tuo vantaggio queste informazioni? Te lo dico io: potresti usarle per perfezionare la tua proposta e soprattutto per farti vedere davanti al potenziale cliente, nell’esatto momento in cui lui starà cercando un prodotto (o servizio) simile al tuo.

Ma c’è una brutta notizia.

Se non deciderai di ascoltarmi ed applicare i miei suggerimenti, perderai un sacco di occasioni. Queste occasioni sono soldi che invece di gonfiare la tua cassa a fine giornata, finiranno per ingrassare le tasche dei tuoi concorrenti diretti che sono stati più furbi di te.

Facciamo un breve ragionamento insieme, perché sicuramente ti sarai reso conto che il mondo è cambiato.

Sono ormai lontani i tempi in cui bastava alzare una serranda per vendere. Bisognava fare dei sacrifici certo, ma rispetto a quanto è diventato difficile vendere OGGI (se non sai come farlo, cit.), si aveva la percezione reale che i clienti entrassero ad acquistare senza grossi sforzi.

Le persone erano molto più fedeli. Avevano dei punti di riferimento per i loro acquisti e difficilmente “tradivano” un commerciante per andare a fare acquisti da altre parti.

Eri la loro garanzia.

Perché sbattersi per andare da qualcun altro?

“Continuo ad andare da Mario, che tanto lui mi combina sempre!”

Questa è una delle frasi che rimpiangiamo tutti, perché in fin dei conti si lavorava bene, si lavorava tanto, si lavorava tutti.

Poi ogni tanto entrava dalla porta un nuovo cliente. Chiacchierando con lui, saltava fuori che era venuto grazie ad Antonio, che gli aveva parlato bene di te. A quel punto, l’unico sforzo che tu dovevi fare era di essere sempre cortese e sorridente con chi ti stava davanti, così da lasciare un buon ricordo di te e stimolare del nuovo passaparola. Che ti avrebbe portato altri clienti.

Ma oggi serve arrendersi all’evidenza: il commercio, così come l’abbiamo sempre inteso, è cambiato. E’ diventato sempre più difficile acquisire nuovi clienti, convincerli della bontà dei nostri prodotti e farli acquistare facilmente.

Ora potresti pensare come tanti che il problema sia la tanto decantata crisi economica… che viviamo in anni di incertezza continua, chiedendoci quando mai ne usciremo.

Bene, sono qui per dirti che le cose in verità sono diverse - e più semplici - rispetto a quanto vogliono raccontarci.

Il singolo elemento che ha cambiato le carte in tavola

In Italia, il primo collegamento a internet risale al 30 aprile del 1986. L'Italia fu il terzo Paese in Europa a connettersi in rete, dopo Norvegia e Inghilterra, grazie ai finanziamenti del Dipartimento della Difesa degli Stati Uniti. (fonte: Wikipedia)

Proprio internet, rendendo l’accesso alle informazioni libero a tutti, ha messo in condizione le persone di potersi documentare con estrema facilità su qualsiasi argomento.

Ci sono un sacco di informazioni non vere e fuorvianti, questo è chiaro, ma questo nuovo approccio ha fatto in modo che le persone siano più preparate tutte le volte che vogliono acquistare qualcosa.

Mentre una volta i tuoi clienti arrivavano da te sostanzialmente grazie al passaparola e ad altre forme di pubblicità classiche, ora quel passaparola è solo l’inizio di un processo di acquisto (spesso lungo) che le persone compiono prima di decidere che tu potresti essere la scelta giusta per il loro acquisto.

Le persone volgono essere certe che tu sia il professionista migliore a cui affidare i loro soldi.

Ora, per farti capire bene come identificare il processo di acquisto specifico del tuo settore e scoprire quindi come i tuoi clienti vengono a sapere di te, decidendo poi di acquistare, ti farò l’esempio di un caso reale.

Questo esempio deriva da un’analisi preventiva fatta per un cliente dell’agenzia, per il quale curiamo tutto il marketing e la comunicazione.

Il professionista in questione è un fotografo di matrimoni. Un GRAN fotografo, capace di cogliere TUTTE le emozioni che circondano un evento così importante per la vita ed il futuro di due persone.

E’ un dato di fatto che i contatti più interessanti e facili da portare a casa arrivano da segnalazioni di altri clienti soddisfatti, ed è per questo che il canale più importante di marketing che abbiamo sviluppato per lui sono le collaborazioni con altri partner di settore, oltre al perfezionamento di un "customer service" di alto livello riservato agli sposi.

Detto questo, il processo di acquisto dei suoi clienti (e lo è anche per i tuoi) è diventato molto più lungo e complesso da quando esiste internet.

Immaginiamo ora che tu sia un appassionato di fotografia naturalistica. E hai l’esigenza di cambiare l’obiettivo della tua reflex digitale, per riuscire a fare meglio le foto.

Cosa succede quando devi acquistare un nuovo obiettivo per la tua reflex? Una volta andavi dal tuo negoziante esperto di fiducia o alle fiere di settore, dove qualcuno ti consigliava cosa prendere in base alle tue necessità, dopodiché tu compravi. Giusto?

Bene, ora invece tu parti dalle tue esigenze, magari qualche collega ti consiglia un obiettivo piuttosto che un altro in base ai suoi criteri, ma arrivati a questo punto tu NON compri più come una volta. Hai bisogno di ulteriori conferme, quindi vai su internet e "chiedi alla rete di sconosciuti" cosa ne pensano di quel determinato obiettivo fotografico. Tu raccogli ulteriori informazioni, ti basi su pareri di sconosciuti e in base ai tuoi criteri decidi qual è l'articolo giusto per te.

Mica è finita eh, perchè ora che hai deciso cosa vuoi DAVVERO comprare, scatta la ricerca dei prezzi e ti informi NON solo di quanto costa in giro nei negozi fisici, ma lo fai anche e soprattutto su internet, senza muoverti dall'ufficio! Poi una volta identificati 2-3 possibili negozi online, passi alla ricerca delle informazioni sul venditore: sarà affidabile? La merce è nuova? E' coperta da garanzia? Cosa succede se poi non mi trovo bene, potrò restituirla?

A questo punto concludi l'affare e acquisti. Ma non è detto che acquisti tramite web.... Potresti addirittura farti un giro in una fiera di settore che, fatalità, hanno programmato proprio in questi giorni vicino casa tua. Oppure, se sei un tipo scrupoloso, potresti approfittare di questa trasferta per fermarti anche nel negozio di elettronica del centro commerciale per vedere se ce l'hanno pure lì e a che prezzo.

Ecco vedi, ti ho appena dimostrato con un esempio veloce (che non necessariamente rispecchia il TUO processo di acquisto specifico) cosa succede nella testa di una persona quando decide che è arrivato il momento di comprare qualcosa.

Anche se magari tu non acquisti così, sappi che questo tragitto potrebbe benissimo rispecchiare quello adottato dall'80% delle persone lì fuori, tra le quali ci sono - guarda un po' - anche i tuoi futuri clienti.

Ho fatto l'esempio con un semplice obiettivo fotografico, ma come pensi che si approccino i futuri clienti nella scelta di un prodotto o servizio che tu puoi fornirgli? Sarai d'accordo con me che cercheranno quante più info possibili sul tuo conto per essere davvero certi di fare la scelta giusta?

Tornando al nostro esempio iniziale della fotografia di matrimoni, i futuri sposi scelgono il fotografo seguendo quello che è il loro personale processo di acquisto, che prevede il reperimento di informazioni sul conto del fotografo.

E verosimilmente in questo esatto ordine:

• che foto fa questo fotografo?
• faranno al caso nostro?
• vediamo un po' cosa dicono di lui altri sposi...
• è disponibile per la nostra data e location?
• quanto costa?

Prendendo spunto da questo esempio, ora la cosa che devi assolutamente fare è ragionare su come i tuoi clienti vengono a sapere di te, per poi decidere di acquistare proprio nel tuo negozio e non in altri.

Ma attenzione! Non cadere nell’errore di pensare solo con la tua testa… perché quello che pensi tu dei tuoi clienti non sempre è vero. Te lo dico per esperienza.

E non chiedere nemmeno a tua moglie/marito. In questo caso sono persone che hanno a cuore la tua situazione e correrebbero il rischio di non essere obiettivi.

Come scoprire il processo di acquisto dei tuoi clienti

Ti offro la soluzione più semplice e facile da implementare in azienda. E’ limitata nella quantità di informazioni che riuscirai a trovare, ma non costa nulla e potrai iniziare già domani mattina a catturare informazioni importanti con il minimo sforzo.

Prepara un semplice questionario qualità da sottoporre ai tuoi clienti. Spiegagli che lo fai perché desideri migliorare la tua offerta e servirli ancora meglio di come già fai.

Eccoti alcune domande da cui prendere spunto e che potresti fare ai tuoi clienti:

• Come ci hai conosciuti la prima volta?
• Dove hai reperito informazioni sul nostro conto?
• Cosa ti ha fatto decidere che potevamo essere la scelta migliore per te?
• Quali erano le tue esigenze?
• Com’è andato il primo incontro?
• Prima di noi, hai incontrato qualche altro professionista/commerciante?
• Cosa non ti è piaciuto di loro? Cosa hanno fatto?
• Cosa ti ha fatto dire SI alla nostra proposta?

Le risposte a queste domande sono ORO per la tua azienda. Tieni anche in considerazione che è giusto e importante premiare le persone che partecipano al tuo sondaggio. Potresti ad esempio rilasciare un buono sconto per un successivo acquisto, ad ogni questionario consegnato.

Credimi sulla parola, conoscere queste informazioni ti permetterà di migliorare fin da subito la proposta del tuo prodotto o servizio, rendendo più semplice l’acquisizione di nuovi potenziali clienti per la tua attività.

Inizia subito, non aspettare… e scopri quanto questo piccolo trucco possa portare dei reali benefici e nuovi fatturati nella tua azienda!