“Il cliente ha sempre ragione” è ormai conosciuto come un detto popolare o proverbio uscito da chissà quale mente imprenditoriale. In realtà si tratta di uno slogan pubblicitario agli inizi del 1900. Se hai sempre pensato che fosse stato così, ti sei sbagliato di grosso!
Il “proprietario” della frase che l’ha creata è il grande magazzino “Marshall Field’s Store” di Chicago, che è rimasto attivo fino al 2006 per poi essere sostituito da un altro marchio.
Alcuni ritengono però che la frase sia stata creata per il “London Selfridges store” nel 1909 da Harry Gordon Selfridge.
Ad ogni modo, chi sia il “padre” della frase non ci interessa, ma è il nostro punto di partenza.
Quel giorno io e Andrea eravamo nel nostro ufficio “distaccato”. Ogni tanto ci stacchiamo dalle solite 4 mura e ci ritroviamo da qualche parte per cambiare aria e rinfrescare le idee.
Andrea era appena arrivato, dopo un incontro con Paolo, un nostro cliente. Ormai lo conosco, e si vedeva lontano un miglio che non vedeva l’ora di raccontarmi l’ultima “(dis)avventura”!
Infatti, e per fortuna, Andrea è una persona che riesce sempre a trovare gli aspetti positivi o le azioni per migliorare ciò che non sta andando bene come dovrebbe. Sicuramente lo aiuta la sua naturale capacità di problem solving e la sua esperienza, essendosi confrontato con clienti in questi ultimi 20 anni.
Inizia a raccontarmi qualcosa di assurdo tanto che, pensando tra me e me, mi chiesi:”Ma mi sta prendendo in giro?”.
Questo Cliente non era nuovo a storie assurde, ma mai fino a questo punto!
Paolo, organizza corsi di fotografia ed ha un piccolo e-commerce dove vende le proprie lezioni. Quando ha iniziato, le cose andavano a gonfie vele e non aveva alcun problema a riempire le sue classi. Poi, con l’arrivo di alcuni concorrenti, ha iniziato a faticare e ha dovuto pensare a qualcosa di nuovo.
Da qui ha pensato di investire in marketing e comunicazione dopo aver conosciuto Andrea, con una strategia creata ad-hoc sulle sue esigenze. Abbiamo costruito un sito internet in grado di far prenotare alle persone il corso desiderato, pagando direttamente online con carta di credito o prepagata.
Fantastico vero?
Per niente. Qui sorgono i primi problemi.
Nonostante il sistema online funzionasse alla grande, Paolo continuava a perdere una marea di tempo al telefono e a rispondere ad e-mail che chiedevano informazioni sui corsi. Il problema non era di certo questo. Molto spesso, concludeva la prenotazione direttamente dal vivo senza utilizzare il sito!
I clienti avevano sempre le stesse richieste:
- “Posso pagare con il bonifico”?
- “Posso pagare il giorno del corso”?
Paolo continua a dire sempre di sì perché, visto che i corsi si riempivano molto meno rispetto ad un tempo, doveva tornare al successo!
“Il cliente ha sempre ragione! Se non vuole pagare online, io gli do una possibilità diversa!”
Andrea lo guardava con stupore ed iniziò a spiegargli il motivo per cui, questa frase, è una stron****.
Le Aziende sono convinte che bisogna farsi in quattro per tutti i clienti, senza che questi abbiano mai comprato nulla. Il problema di queste azioni, è il fatto di non dare una priorità diversa a chi ha già aperto il portafoglio e che, molto probabilmente, è già un cliente soddisfatto. Molto spesso si tende a creare vantaggi maggiori ai nuovi potenziali clienti, fregandosene di quelli vecchi.
“Tanto son già miei clienti, non serve che faccia offerte riservate a loro!”
Queste sono le convinzioni più sbagliate che un imprenditore possa avere, pensieri che possono far chiudere un’Azienda.
Un’altra delle più assurde è quella di accontentare il mercato.
Si creano le cosiddette “estensioni di linea”, ovvero creare prodotti e servizi per cercare di risolvere più problemi possibili al clienti.Mettiamo caso che io sia un famosissimo marchio di automobili e sia conosciuto nel mondo e nella testa delle persone per la produzione di auto veloci e sportive. Quindi, sicuramente, i miei clienti saranno solo quelli che amano le sportive. Visto che voglio aumentare i fatturati e raggiungere una maggior quantità di clienti, decido di creare un modello di SUV.
Che cosa succede?
- Avrò due team specifici per Ricerca & Sviluppo dei due modelli;
- Avrò due linee di produzione;
- Avrò due modalità di vendita differente (visto che i clienti di auto sportive e SUV hanno esigenze diverse).
Questo comporta un doppio utilizzo delle risorse con il rischio:
- Di limitare l’innovazione e le migliorie al modello sportivo, quello che ha reso famoso e importante l’Azienda;
- Di non riuscire a vendere il modello SUV, facendo fare brutta figura al tuo Brand.
Se la tua Azienda è molto forte in un determinato servizio o con un prodotto, perché crearne di nuovi? Il segreto è continuare a sviluppare ciò che funziona, migliorando ogni giorno il beneficio che trasmette al cliente il tuo prodotto/servizio.
Ma torniamo a Paolo.
Andrea gli fece notare che, da quando continuava ad accettare prenotazioni “offline” (da telefono o via email), i clienti si sentivano in potere di:
- Aspettare di pagare gli ultimi giorni per pagare un corso ritardando l’incasso di fatturato;
- Essendosi solo prenotati, potevano non presentarsi al corso creando un mancato fatturato;
- Approfittarsi di lui quando capivano che tanto il sito potevano non usarlo.
La cosa ancor peggiore è successa nel suo penultimo corso. Due suoi clienti abituali, lo avevano chiamato al telefono e si erano prenotati per un suo prossimo corso. Paolo, invece di farli prenotare attraverso il sito (in modo che pagassero subito), prese nota e gli mandò via e-mail il codice IBAN dove effettuare il pagamento.
Automaticamente eliminò dal sito due posti disponibili, chiudendo le iscrizioni in largo anticipo.
Era felicissimo!
Nel frattempo, chi avrebbe voluto pagare subito il corso, non poteva farlo perché non c’erano più posti disponibili. In realtà però, i due posti occupati dai “non paganti”, potevano essere sfruttati immediatamente per chi, i soldi, li avrebbe dati subito a Paolo!
Indovina com’è finita?
Il giorno del corso i due non si sono presentati e quindi Paolo ha perso la bellezza di 284,00€!
Ma per lui niente, il cliente andava accontentato per forza e sicuramente i due “non paganti” avevano avuto qualche imprevisto molto serio.
Andrea a quel punto lo interrompe.
“Il cliente ha sempre ragione. Questo sarà il motivo per cui tu non riempirai mai i tuoi corsi e che, probabilmente, farà fallire la tua attività.”
Ora, se una frase del genere ti viene esposta da qualcuno che non conosci, allora ti viene spontaneo esclamare: “Ma che ne sai tu della mia azienda? Come ti permetti?”
C’è da dire invece che Andrea, in fase di acquisizione di un nuovo cliente, mette sempre le mani avanti dicendo che si può lavorare insieme, ma il cliente deve sapere che, a differenza degli altri consulenti che vengono pagati per dire all’imprenditore ciò che quest’ultimo vuole, lui risulterà antipatico nel tempo. Cercherà in ogni modo di essere sempre schietto e sincero con te e lo farà per il bene della tua Azienda.
È una cosa che dice subito perché è molto importante.
Ironia della sorte, oltre che pagarci, dovrai anche ascoltare e rispettare le nostre regole. Sempre e solo per il benessere della tua Azienda e di conseguenza della tua famiglia.
In sostanza, se non lo conosci ancora personalmente, ha il suo bel carattere!
Non era la prima volta che gli spiegava questo concetto e l’aveva sempre avvertito che, se non avesse mantenuto le regole imposte dal suo business per ogni suo cliente, alla fine avrebbe avuto questi problemi.
E alla fine Andrea aveva deciso.
Guardò Paolo e gli spiegò che, per questa serie di motivi, non avevamo intenzione di rinnovare il contratto con la sua Azienda.
Da Agenzia sappiamo bene che questo, può far storcere il naso.
Noi non crediamo che la frase “Il cliente ha sempre ragione” sia corretta. Il Cliente ha ragione quando porta un vantaggio per la tua Azienda.
Senza questo presupposto, non è un cliente.
Per noi, come agenzia, è il modo più facile per lavorare nel modo giusto dando anima e corpo per l’Azienda che dovremo aiutare. L’imprenditore deve fidarsi e lasciarsi trasportare in un settore che non conosce (quello del marketing e della comunicazione). Questa fiducia la acquisiamo grazie ai risultati che otteniamo ogni giorno o, in alternativa, con delle garanzie contrattuali che nessuno si sogna di fare.
Perchè applichiamo delle garanzie di risultato sui nostri contratti?
Perché vogliamo che tu sia felice di investire in noi, azzerando completamente tutti i rischi.
In questo momento, là fuori, c’è una corsa alle armi tra le varie agenzie di comunicazione. Chi offre mille servizi, chi abbassa i prezzi o chi regala addirittura promozioni incredibili. Ma la verità è che questi professionisti, pur di portarsi a casa un cliente, sono disposti a qualunque cosa.
Non gli importa di “curare” l’Azienda e di aiutare a risolvere i problemi dell’imprenditore. Si limiteranno solo a far ciò che gli viene ordinato e richiesto.
Noi abbiamo l’obiettivo di creare un legame come se l’azienda fosse nostra; come in tutti i legami, se qualcosa non funziona e non si va d’accordo, siamo i primi a metterci in discussione e, nella peggiore delle ipotesi, consigliare al nostro cliente un nuovo fornitore più capace per il suo caso specifico.
Preferiamo lavorare bene e venire apprezzati per il nostro contributo, senza essere i semplici esecutori della sua Azienda.
“Ma come posso fidarmi di un’agenzia che non conosco e vuole fare quello che vuole?”
Non è proprio così. Noi studiamo il caso specifico e troviamo la migliore strategia per aggredire il mercato per raggiungere i tuoi obiettivi. Ma c’è di più.
Giustamente un nuovo cliente, deve avere a disposizione una garanzia importante per affidarci la propria Azienda. La nostra garanzia, è dettata dall’esperienza dei risultati e da un’offerta che abbassi o annulli del tutto il rischio da parte del Cliente.
Proprio per questo, vogliamo essere liberi di decidere con chi lavorare e dove utilizzare le nostre energie per portare il cliente al successo.
Se un cliente ci chiama, spesso ha un problema di comunicazione e marketing. E se ha questo problema, probabilmente ha sempre dato ragione ai suoi clienti.
Sei anche tu un imprenditore che pensa questo? Il tuo cliente ha sempre ragione? Raccontaci nei commenti le tue esperienze oppure, se ne hai voglia, usa la pagina contatti per richiedere una chiacchierata insieme a noi.
Buona continuazione nel nostro blog
